國際貨運代理服務(wù)質(zhì)量要求
國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局 中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會 2008-07-02發(fā)布 2008-12-01實施
前言
本標(biāo)準(zhǔn)是由中華人民共和國商務(wù)部提出并歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國國際貨運代理協(xié)會、中國對外貿(mào)易運輸（集團）總公司、中國海運（集團）總公司、中國中鋼集團公司、錦程物流（集團）公司、浙江雙馬國 際貨運代理公司、北京交通大學(xué)、中鋼國際貨運公司、新錦程物流公司、上海寶霖國際危險品物流有限公司、深圳市聯(lián)合縱橫國際貨運代理有限公司、福建金航國際 貨運代理有限公司。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：林忠、王喜富、陳崢、馮建萍、楊旭、劉占芳、丁慎鵬、蔣寒松、徐建東、王為、孫林。
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了國際貨運代理服務(wù)的質(zhì)量要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于國際貨運代理行業(yè)和與行業(yè)有關(guān)的企業(yè)，也可作為對企業(yè)進行規(guī)范與管理的依據(jù)。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB/T 22152-2008 國際貨運代理業(yè)務(wù)統(tǒng)計導(dǎo)則
GB/T 22153-2008 國際貨運代理通用交易條件
3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
3.1 國際貨運代理企業(yè)international freight forwarding enterprise
在中國境內(nèi)依法注冊并經(jīng)行業(yè)主管部門備案（企業(yè)備案和業(yè)務(wù)備案）的從事國際貨運代理、物流等業(yè)務(wù)的企業(yè)及其分支機構(gòu)。以下簡稱“企業(yè)”或“貨運代理”。
3.2 FIATA單證FIATA（international federation of freight forwarders associations）documents
國際貨運代理協(xié)會聯(lián)合會（ 以下簡稱“FIATA” ）制定并推薦使用的單證。
3.3 客戶customer
與企業(yè)簽訂合同、接受企業(yè)提供的服務(wù)，依據(jù)合同享有權(quán)利并承擔(dān)義務(wù)的法人或自然人，或與該合同有利害關(guān)系的法人或自然人，包括但不限于貨物的所有人、托運人、發(fā)貨人、收貨人或其代理人。
3.4 貨運代理服務(wù)freight forwarding service
以獨立經(jīng)營人或代理人身份，為客戶提供與國際貨物運輸相關(guān)的綜合性物流服務(wù)工作，包括但不僅限于攬貨、訂艙（含租船，包機、包板、包艙）、托運、配載、換單、繕制單證、倉儲、分撥、中轉(zhuǎn)、集裝箱的裝拆箱；海上貨物運輸、陸上貨物運輸、航空貨物運輸、管道運輸、江河貨物運輸及相關(guān)的短途運輸；國際多式聯(lián)運、集運（含集裝箱拼箱）、國際鐵路聯(lián)運、國際快遞；報關(guān)、報檢、報驗、保險；運費、雜費收付及結(jié)算；國際展品、私人物品及過境貨物運輸代理；以及包裝、裝卸、信息和咨詢等有償服務(wù)，以收取有償服務(wù)報酬的經(jīng)濟活動。
3.5 服務(wù)報酬service fee
包括運費、服務(wù)費、手續(xù)費及相關(guān)費用等。
3.6 國際多式聯(lián)運分包商sub contractors of international multimodal transport
根據(jù)國際多式聯(lián)運的需要，能為貨運代理提供國際多式聯(lián)運運作資源保障的下游企業(yè)或其他經(jīng)營主體，包括但不限于各種類型的運輸企業(yè)或其他經(jīng)營主體，倉儲、裝卸機具或包裝設(shè)備等設(shè)備經(jīng)營者；物流IT企業(yè)，以及上述企業(yè)或機構(gòu)的代理人等。
3.7 承運人carrier
履約承運人 Performing Carrier
用自己的運輸工具實際進行運輸?shù)娜恕?br />
3.8 契約承運人contracting carrier
任何以明示或默示的方式承擔(dān)運輸責(zé)任的人。
3.9 當(dāng)事人principal
以自己的名義，為客戶辦理國際貨物運輸及相關(guān)業(yè)務(wù)并收取服務(wù)報酬的經(jīng)營者。
3.10 國際貨運代理提單international freight forwarding bills of lading
貨運代理以契約承運人身份簽發(fā)的提單，承擔(dān)契約承運人責(zé)任。
注1：以國際多式聯(lián)運經(jīng)營人身份簽發(fā)的國際多式聯(lián)運提單，負(fù)責(zé)履行國際多式聯(lián)運合同的義務(wù)。
注2：以無船承運人身份簽發(fā)的海運提單，承擔(dān)海上承運人責(zé)任。
3.11 增值服務(wù)value-added services
對具體的客戶提供的超出貨運代理基本服務(wù)的各種帶來附加價值的延伸服務(wù)。
4 服務(wù)質(zhì)量保證體系
4.1 服務(wù)質(zhì)量方針
貨運代理服務(wù)應(yīng)以“安全、迅速、準(zhǔn)確、節(jié)省、方便、守信”為服務(wù)質(zhì)量方針。
4.2 企業(yè)
4.2.1 企業(yè)資質(zhì)
企業(yè)應(yīng)依法在工商管理部門注冊登記并經(jīng)行業(yè)主管部門備案（企業(yè)備案和業(yè)務(wù)備案）。
4.2.2 人員資質(zhì)
4.2.2.1 企業(yè)至少應(yīng)有3名從業(yè)人員獲得行業(yè)主管部門或授權(quán)機構(gòu)頒發(fā)的職業(yè)資格證書。
4.2.2.2 至少應(yīng)有1名從業(yè)經(jīng)驗豐富的高級管理人員。
4.2.2.3 從業(yè)人員應(yīng)具備企業(yè)管理、現(xiàn)代物流管理、貨運代理等方面的專業(yè)知識、技能、經(jīng)驗與能力。
4.3 安全作業(yè)企業(yè)應(yīng)符合國家規(guī)定的安全作業(yè)條件。
4.4 經(jīng)營管理和服務(wù)理念企業(yè)應(yīng)建立健全現(xiàn)代企業(yè)管理制度，明確經(jīng)營理念，圍繞經(jīng)營理念開展服務(wù)，并將企業(yè)的愿景、使命和價值觀傳遞到每個員工。
4.5 風(fēng)險防范、控制、規(guī)避
4.5.1 企業(yè)應(yīng)建立風(fēng)險管理制度，依法防范、控制、規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險。
4.5.2 企業(yè)應(yīng)投保國際貨運代理人責(zé)任險。具有法人資格的企業(yè)投保國際貨運代理人責(zé)任險，最低保險限額為100萬元人民幣。企業(yè)每增設(shè)一個分支機構(gòu)，增加保險金額不低于20萬元人民幣。
4.5.3 以獨立經(jīng)營人或契約承運人身份簽發(fā)國際貨運代理提單的，應(yīng)投保國際貨運代理提單責(zé)任險。具有法人資格的企業(yè)投保國際貨運代理提單責(zé)任險最低保險限額為100萬元人民幣。企業(yè)每增設(shè)一個分支機構(gòu)，增加保險金額不低于20萬元人民幣。
4.5.4 企業(yè)在投國際貨運代理人和國際貨運代理提單責(zé)任險時，保險期限應(yīng)不少于1年，并應(yīng)逐年連續(xù)投保。
4.6 信用管理
企業(yè)應(yīng)加強信用管理，積極參與行業(yè)中介組織開展的信用評價活動，并以信用風(fēng)險管理為核心，以提供信用產(chǎn)品與服務(wù)為宗旨。
4.7 社會責(zé)任
4.7.1 主動承擔(dān)社會責(zé)任
遵紀(jì)守法，持續(xù)改進，做主動承擔(dān)企業(yè)責(zé)任的典范。企業(yè)應(yīng)積極參與社會公益事業(yè)，承擔(dān)對員工、對社會和環(huán)境的社會責(zé)任，包括遵守商業(yè)道德、生產(chǎn)安全、職業(yè)健康、保護勞動者的合法權(quán)益、節(jié)約資源等。
4.7.2 環(huán)保
企業(yè)應(yīng)樹立環(huán)保理念，在服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、工具、場所和工作環(huán)境等方面達到環(huán)保要求。預(yù)防污染，節(jié)能減排，保護環(huán)境。
4.7.3 員工發(fā)展
企業(yè)應(yīng)以人為本，構(gòu)建和諧，為員工創(chuàng)造人性化工作條件；制定員工發(fā)展計劃，提供相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能培訓(xùn)，促進員工成長，拓展就業(yè)渠道。
4.7.4 責(zé)任保險
企業(yè)應(yīng)投保責(zé)任險，轉(zhuǎn)移、化解經(jīng)營風(fēng)險，保障客戶的合法權(quán)益，承擔(dān)社會責(zé)任。
4.8 服務(wù)費用
4.8.1 告知
企業(yè)應(yīng)在提供服務(wù)前告知客戶服務(wù)費用包含的范圍、內(nèi)容、計收方式和標(biāo)準(zhǔn)。告知的內(nèi)容應(yīng)包括：
a)企業(yè)可選擇以價值或重量或體積來計算收費；
b)有關(guān)服務(wù)費用包含的范圍、內(nèi)容和計收方式的詳細情況；
c)報價經(jīng)客戶接受后，如遇外匯、運費、保險、額外費用等國家政策變化，可與客戶協(xié)商修改報價或收費；
d)行業(yè)中介組織公布的收費標(biāo)準(zhǔn)。
4.8.2 服務(wù)費用收取
4.8.2.1 企業(yè)作為代理人，可向客戶收取代理服務(wù)費用，并可從承運人處取得傭金。
4.8.2.2 企業(yè)作為當(dāng)事人開展經(jīng)營活動時，按照合理的運價標(biāo)準(zhǔn)向客戶收取包括運費在內(nèi)的服務(wù)費用。
4.8.2.3 企業(yè)在提供其他的增值服務(wù)時可依法收取合理報酬和客戶另行約定的服務(wù)費用。
4.9 服務(wù)場所和標(biāo)識
4.9.1 作業(yè)場所
4.9.1.1 企業(yè)應(yīng)具有固定的、易識別的，并與其業(yè)務(wù)規(guī)模、作業(yè)需求相適應(yīng)的營業(yè)或作業(yè)場所，如搬遷或停業(yè)應(yīng)到工商和行業(yè)主管部門辦理變更手續(xù)，并通過各種渠道和各種有效方式告知客戶。
4.9.1.2 配備必要的設(shè)施、設(shè)備和輔助工具，并應(yīng)符合保障安全生產(chǎn)、計量檢定的有關(guān)的法律、法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。
4.9.2 標(biāo)識
4.9.2.1 企業(yè)的名稱應(yīng)含有表明行業(yè)特點的“貨運代理”、“運輸服務(wù)”、“倉儲”、“配送”、“集運”、“物流”、
“貿(mào)易”、“國際快遞”等相關(guān)字樣。
4.9.2.2 服務(wù)營業(yè)場所、運輸工具等宜有企業(yè)標(biāo)示。
4.9.2.3 單證上應(yīng)標(biāo)注經(jīng)行業(yè)主管部門備案的企業(yè)名稱、經(jīng)營代碼、地址、電話、傳真、電子郵箱等。
4.9.3 信息管理
企業(yè)信息化管理要覆蓋、貫穿業(yè)務(wù)管理的全過程，包括作業(yè)流程、業(yè)務(wù)管理、電子單證管理、財務(wù)管理、客戶管理、合同管理、信用管理、質(zhì)量管理、貨物跟蹤、客戶信息自動查詢、客戶信息人工查詢。應(yīng)實現(xiàn)信息化建設(shè)和業(yè)務(wù)管理的一體化。
4.10 重要服務(wù)合同和單證
4.10.1 重要服務(wù)合同，包括：
a) 國際貨運委托代理合同(海運、陸運、空運、管道運輸、國際快遞)；
b) 訂艙協(xié)議；
c) 互為代理合同；
d) 多式聯(lián)運合同；
e) 倉儲服務(wù)合同；
f) 第三方物流服務(wù)合同；
g) 租船、包機、包艙等運輸工具租賃合同；
h) 其他。
4.10.2 重要單證包括：
a) 提單；
b) 運單；
c) 國際快遞運單；
d) 航空貨運分運單；
e) 貨運代理收貨憑證；
f) 貨運代理倉庫收據(jù)；
g) 托運人危險品貨物運輸聲明；
h) 托運人多式聯(lián)運重量證書；
i) 運送指示；
j) FIATA單證；
k) 國際鐵路聯(lián)運運單；
l) 其他。
4.11 檔案
4.11.1 檔案的范圍：
a) 企業(yè)在提供各種服務(wù)過程中形成的各種記錄、合同、單證、資料、統(tǒng)計、組織按照統(tǒng)一的原則進行分類、匯總、儲存，形成檔案；
b) 所記錄的內(nèi)容、保存的合同、單證和收集的資料應(yīng)真實、詳細，能總體反映與客戶交易的全過程，可作為企業(yè)經(jīng)營管理的主要依據(jù)；
c) 企業(yè)在進行業(yè)務(wù)統(tǒng)計和向行業(yè)主管部門進行業(yè)務(wù)備案時，應(yīng)按GB/T 2215-2008相關(guān)的規(guī)定執(zhí)行。
4.11.2 檔案的管理
宜采用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立檔案數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)檔案管理和查詢服務(wù)。
4.11.3 檔案的保存期限
應(yīng)至少保存兩年，并應(yīng)與所提供的服務(wù)范圍、內(nèi)容相適用，符合從業(yè)人員管理、組織管理、財務(wù)管理、客戶管理、合同管理、質(zhì)量管理、信用管理、商務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)計管理等的需要。
4.12 溝通
4.12.1 客戶溝通
4.12.1.1 溝通渠道
企業(yè)應(yīng)提供與客戶溝通的渠道，主要包括網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真、電子郵件、短信、信函、面對面等形式。
4.12.1.2 溝通內(nèi)容
溝通內(nèi)容應(yīng)包括：
a) 業(yè)務(wù)咨詢；
b) 業(yè)務(wù)受理；
c) 業(yè)務(wù)查詢；
d) 客戶滿意；
e) 客戶投訴；
f) 投訴處理；
g) 定期訪問客戶；
h) 主動征詢顧客；
i) 服務(wù)承諾；
j) 發(fā)放調(diào)查問卷。
4.12.2 內(nèi)部溝通
4.12.2.1 溝通渠道
內(nèi)部溝通渠道應(yīng)包括：
a) 定期召開會議；
b) 布告欄和內(nèi)部刊物；
c) 聲像資料；
d) 互聯(lián)網(wǎng)；
e) 信函；
f) 其他。
4.12.2.2 溝通內(nèi)容
內(nèi)部溝通的內(nèi)容應(yīng)包括：
a) 企業(yè)的愿景、使命、價值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)；
b) 客戶對服務(wù)技能、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求；
c) 從業(yè)人員對企業(yè)的要求和反饋；
d) 企業(yè)最高管理者對從業(yè)人員的要求；
e) 內(nèi)部各部門之間的溝通；
f) 階段性總結(jié)。
4.13 其他規(guī)定
服務(wù)時限、責(zé)任保證、免責(zé)條件、責(zé)任限制、時效、法律適用和爭議解決等應(yīng)符合GB/T 22153-2008 的有關(guān)規(guī)定。
5 服務(wù)環(huán)節(jié)
5.1 基本服務(wù)質(zhì)量要求
5.1.1 安全
應(yīng)按客戶要求，合理組織、妥善安排、慎重處理、有效控制每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，按時、按質(zhì)、按量、安全地完成貨物的收受、單證處理、報關(guān)、報驗、載運、拼裝、積載、管理、包裝或分撥、卸載、送達、交付等，保護客戶所提供的資料、信息的安全。
5.1.2 迅速
應(yīng)按客戶要求，對以下因素進行充分考慮、比較和綜合分析，選擇最佳的運輸方式、路線和最優(yōu)的整合方案，求得最佳效益地完成服務(wù)全過程。
a) 各種運輸方式的不同適用范圍和不同的技術(shù)經(jīng)濟特征；
b) 各類貨物的特點、性質(zhì)和合理流向以及運輸條件、數(shù)量、運輸距離；
c) 二程或轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)的安排、跟蹤；
d) 地理差異、航區(qū)特點；
e) 季節(jié)變化、市場需求的緩急；
f) 風(fēng)險程度、風(fēng)險控制、風(fēng)險轉(zhuǎn)移；
g) 速度與成本的關(guān)系；
h) 其他。
5.1.3 準(zhǔn)確
5.1.3.1 按照客戶的指示，準(zhǔn)確無誤地收受、交接貨物，包括準(zhǔn)確地審核、辦理各種手續(xù)、處理各類貨運單證，保證單證一致，單單一致，單貨一致，單約一致。
5.1.3.2 準(zhǔn)確地計收、計付各項運雜費、服務(wù)費，避免錯收、錯付和漏收、漏付。
5.1.3.3 準(zhǔn)確地處理各類信息和各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題。
5.1.3.4 預(yù)見性準(zhǔn)確判斷、慎重處理、化解可能出現(xiàn)的各類風(fēng)險、危機。
5.1.4 節(jié)省
熟悉國際貿(mào)易規(guī)則，依從國際慣例，因地制宜，為客戶精打細算，在整合資源優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，設(shè)計出合理的方案，提高工作效率，降低成本，節(jié)省費用。
5.1.5 方便
樹立全局觀念，加強團結(jié)協(xié)作，強化服務(wù)意識，彰顯保障作用。即加強與商務(wù)、交通、稅務(wù)、外管、檢驗檢疫、海關(guān)等部門和銀行、保險、港口、貨主、承運人、船舶代理、貨運代理等之間的聯(lián)系，相互配合、密切協(xié)作，為企業(yè)創(chuàng)造更多的便利條件，竭盡全力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
5.1.6 守信
依從國際慣例、維護社會公共商業(yè)道德，提倡合法、公平、有序競爭，誠實守信，依法經(jīng)營。不應(yīng)有下列行為：
a) 相互串通，操縱市場價格，損害其他經(jīng)營者或客戶的合法權(quán)益；
b) 亂收費，肆意扣押客戶運輸單證；偽造、變造、涂改、出租、出借、轉(zhuǎn)讓經(jīng)行業(yè)主管部門備案的企業(yè)資質(zhì)、單證、從業(yè)人員資格證書、國際貨運代理責(zé)任保險憑證及其他的業(yè)務(wù)單證；
c) 采取不正當(dāng)競爭行為影響行業(yè)經(jīng)營秩序和行業(yè)利益；
d) 以商業(yè)賄賂方式承攬各項業(yè)務(wù)；
e) 以歧視性價格或其他限制性條件實施經(jīng)營行為。
5.2 主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中服務(wù)質(zhì)量要求
5.2.1 委托代理
5.2.1.1 根據(jù)授權(quán)書確定的代理事項和范圍，認(rèn)真、盡責(zé)地履行代理行為，及時向客戶匯報業(yè)務(wù)進展情況，維護客戶的合法權(quán)益。
5.2.1.2 與客戶確認(rèn)，為了履行全部或者部分委托事宜，企業(yè)可以自己的名義與第三人簽訂合同，該合同效力及于客戶。同時，除非客戶有明確相反的指示，企業(yè)可選擇是否向第三人披露客戶作為委托人這一事實。
5.2.1.3 按照客戶的要求，提供真實、準(zhǔn)確、完整的貨物運輸情況以及客戶要求的其他信息。對于與運輸計劃存在差異之處，如發(fā)生交通工具意外事故等情況，應(yīng)及時通知客戶并按客戶的指示行事，并最大程度地保護客戶利益。
5.2.1.4 與客戶確認(rèn)，是否為客戶代墊付運費、港口費用及其他代理、代辦費用。如是，應(yīng)約定償還墊付的款項事宜。
5.2.2 托運
5.2.2.1 提示客戶，如貨物需緊急出運，客戶應(yīng)事先在托運單“特別要求聲明”中注明或者以其他書面形式通知。
5.2.2.2 應(yīng)尊重客戶的意見和要求。當(dāng)客戶的意見有違買賣合同，或不安全運輸，或不切實際時應(yīng)耐心解釋，并與客戶一起做出合理安排。
5.2.2.3 對于預(yù)付運費條款下的出口貨物，應(yīng)認(rèn)真考慮是否與客戶約定“對于預(yù)付運費條款下的出口貨物，無論根據(jù)中國法律或者運輸合同所適用的法律，承運人是否有義務(wù)應(yīng)客戶的要求直接向客戶簽發(fā)提單，客戶均授權(quán)企業(yè)代為接受提單，并確認(rèn)在客戶未結(jié)清所有企業(yè)墊付的費用之前，企業(yè)有權(quán)滯留相應(yīng)的運輸單據(jù)，由此產(chǎn)生的所有損失和責(zé)任由客戶承擔(dān)?？蛻襞c企業(yè)對此另有約定的，從其約定。”
5.2.2.4 有以下情況之一不得接受托運:
a) 非法經(jīng)營進出口業(yè)務(wù)、貨運代理業(yè)務(wù)的企業(yè)或個人托運的貨物；
b) 國家規(guī)定禁止進出口的貨物；
c) 托運單證內(nèi)容與實際出運物品明顯不相符的貨物；
d) 明知違反運輸合同規(guī)定，包裝不良的貨物；
e) 資料不全，貨物性質(zhì)不清，說明模糊，沒有危險品鑒定包裝證書的危險品貨物；
f) 拖欠運費及其它費用嚴(yán)重，信譽不好的托運人所托運的貨物；
g) 托運單證不齊全，單證內(nèi)容不正確或托運不及時。
5.2.3 訂艙
5.2.3.1 根據(jù)客戶提供的具體貨物名稱、數(shù)量、種類、航程、時間要求、貨物備妥時間、偏好的船公司或其他承運人等信息，及時報出運價。
5.2.3.2 按客戶要求，訂艙前書面確認(rèn)報價，待定費用也應(yīng)作詳細說明，保護客戶的合法權(quán)益。
5.2.3.3 及時提醒客戶提前訂艙，以避免出現(xiàn)因艙位緊張而錯過信用證規(guī)定的最遲裝運期。
5.2.3.4 空運訂艙時，大宗貨物、緊急物資、鮮貨易腐物品、危險品、貴重物品應(yīng)做到預(yù)定艙位。
5.2.3.5 在接到客戶的訂艙單后，在合理時間內(nèi)前往船公司或其他承運人辦理配載等手續(xù)，并應(yīng)及時向客戶提供船期、航班、車次等預(yù)報以及承運人截止接單日期。上述預(yù)報不構(gòu)成雙方對運輸工具駛離裝貨港和抵達卸貨港的具體時間約定，僅作為雙方辦理訂艙事宜的參考。
5.2.3.6 提請并與客戶約定，如客戶要求變更訂艙單所列事項時，應(yīng)在貨物裝載運輸工具前的具體日期出具書面更改單，并加蓋客戶印章。提示客戶將承擔(dān)因變更訂艙事項所引起的各項費用及責(zé)任。
5.2.3.7 及時向客戶核對托運單的內(nèi)容，托運單應(yīng)明確表明訂艙單位名稱、電話、傳真及聯(lián)系人，應(yīng)注明收貨人、貨物的品名、件數(shù)、重量、體積、包裝方式、目的港（地）、要求的運輸線路、裝載日期、運費條款、供運輸用的聲明價值、保險金額、處理事項及特別要求，并加蓋客戶的公章。
5.2.3.8 提示客戶，如提交的托運單內(nèi)容不準(zhǔn)確、不完整或不合法將承擔(dān)因此而導(dǎo)致的任何貨物的損失或者造成客戶和/或第三人的任何損失或者責(zé)任。
5.2.4 貨物接受
5.2.4.1 約定客戶負(fù)責(zé)貨物包裝?？蛻舻呢浳锇b應(yīng)適合運輸、倉庫存儲或者貨物的特殊屬性，并符合相關(guān)的技術(shù)要求。貨物包裝外表應(yīng)注明搬運、儲存、防護等標(biāo)識。
5.2.4.2 注意在客戶的訂艙單上是否注明對貨物的儲存、防護或者對運輸有特殊要求。提示客戶，因貨物包裝不當(dāng)將導(dǎo)致貨物損壞、滅失，或造成第三方的損失。
5.2.4.3 提示客戶是否對貨物有特殊要求，如果沒有特殊要求，將按普通貨物處理。提示客戶，如不明示特殊要求，將導(dǎo)致貨物損壞、滅失，或造成第三方的損失。
5.2.4.4 提示客戶，正確申報貨物名稱，不在貨物中夾帶易燃、易爆、有毒、有腐蝕性、有放射性物品及國際規(guī)定的禁止進出口的物品；如果托運的貨物是危險品，請根據(jù)《國際海運危險貨物規(guī)則》確定該危險品等級并書面告知。提醒客戶，對具有危險品性質(zhì)的貨物，不管是否在《國際海運危險貨物規(guī)則》列明，不管客戶是否進行了危險品申報，都將承擔(dān)因由危險貨物造成的一切損失、責(zé)任、費用。
5.2.4.5 按合同約定的時間、地點、數(shù)量、質(zhì)量、外表等要求進行貨物收受并做好單證交接和記錄明細。
5.2.5 代理報關(guān)、報檢、保險
5.2.5.1 履行代理人職責(zé)，配合海關(guān)監(jiān)管和出入境檢驗檢疫機構(gòu)的工作，不得違法濫用報關(guān)權(quán)。
5.2.5.2 應(yīng)當(dāng)妥善保管海關(guān)、檢驗檢疫機構(gòu)核發(fā)的注冊登記證書等相關(guān)證明文件。
5.2.5.3 報關(guān)員、報檢員要持證操作，無證人員不得從事報關(guān)、報驗工作。報關(guān)員、報檢員要認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，嚴(yán)格按章辦事。
5.2.5.4 報關(guān)、報驗的單證在遞交海關(guān)、檢驗檢疫機構(gòu)之前，要認(rèn)真審核，做到資料齊全，內(nèi)容準(zhǔn)確，不錯填、漏填，絕不弄虛作假、投機取巧，嚴(yán)禁闖關(guān)。
5.2.5.5 需要變更的事項，提請客戶在報關(guān)、報驗前提出，并按客戶的書面變更通知予以辦理。報關(guān)后有正當(dāng)理由更改的，應(yīng)根據(jù)客戶書面委托予以協(xié)助辦理。
5.2.5.6 對于代理報關(guān)的貨物涉嫌走私違規(guī)活動的，應(yīng)當(dāng)接受或者協(xié)助海關(guān)調(diào)查。
5.2.5.7 積極協(xié)助客戶辦理退稅手續(xù)。
5.2.5.8 海關(guān)監(jiān)管站、保稅倉庫、監(jiān)運車隊和到異地報關(guān)的貨物操作，要嚴(yán)格遵守海關(guān)規(guī)定。
5.2.5.9 在提供代理報關(guān)、報驗服務(wù)時，提示客戶提供合法、合格、正確、齊全的報關(guān)報驗單證，所報關(guān)貨物不屬于國家禁止或者限制進出境的物品。依貨物性質(zhì)的不同，可包括合同、發(fā)票、檢驗檢疫證書 、許可證、核銷文件、報關(guān)單、手冊、裝箱單及有關(guān)批文等。提醒客戶因提交報關(guān)報驗單證的內(nèi)容不準(zhǔn)確、不完整或不合法將承擔(dān)因此而導(dǎo)致的損失和費用。
5.2.5.10 在客戶的授權(quán)范圍內(nèi)，認(rèn)真履行職責(zé)，維護客戶的合法權(quán)利，并應(yīng)及時將報關(guān)進展情況向客戶報告，并接受客戶的監(jiān)督。
5.2.5.11 與客戶約定，客戶應(yīng)在運輸工具抵港（站）前的具體日期，將報關(guān)、報驗必須的單證文件送達。
5.2.5.12 客戶是進口貨物的海關(guān)關(guān)稅、海關(guān)監(jiān)管手續(xù)費、代征增值稅的義務(wù)繳納人。如需為客戶代墊付有關(guān)稅費，應(yīng)另有書面約定。
5.2.5.13 提示客戶如對海關(guān)開征的稅額款有異議，應(yīng)按我國《海關(guān)法》的規(guī)定辦理，手續(xù)費自負(fù)。
5.2.5.14 提示客戶，由于海關(guān)、出入境檢驗檢疫等審核、查驗等原因造成提貨延誤，客戶將承擔(dān)所產(chǎn)生的疏港（場、站）費、集裝箱超期使用費及其他額外費用。
5.2.5.15 應(yīng)客戶要求協(xié)助投保運輸險。如遇出險，應(yīng)客戶要求，可協(xié)助收集必要的損失證明或其他單證。
5.2.6 指示提請客戶下達任何指示均應(yīng)當(dāng)采用書面形式（限于信件、電報、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件），且應(yīng)明確、可辨識。由于客觀條件限制無法下達書面指令的，提示客戶可以采用口頭指令，但應(yīng)提醒客戶在口頭指令24小時內(nèi)采用書面形式對口頭指令進行確認(rèn)。書面確認(rèn)與口頭指令不同的，如果該口頭指令已被履行的，該口頭指令是有效的。
5.2.7 運輸
5.2.7.1 在使用自己的運輸工具進行運輸或以契約承運人身份簽發(fā)運輸單證時，應(yīng)承擔(dān)當(dāng)事人責(zé)任。
5.2.7.2 按照合同的要求提供適合的運輸工具，應(yīng)謹(jǐn)慎處理，使所提供的運輸工具處于適航、適貨狀態(tài)，妥善配備適格的作業(yè)人員。
5.2.7.3 妥善地、謹(jǐn)慎地裝載、搬移、積載、運輸、保管、照料和卸載所運貨物。
5.2.7.4 按照約定的或者習(xí)慣的或者地理上的航線將貨物運往卸貨港。
5.2.7.5 選擇運輸工具應(yīng)做到：
a) 運輸工具的類型、噸位（載重量）、國籍、出廠日期等有關(guān)指標(biāo)符合要求；
b) 在運輸線路上合理配置不同技術(shù)性能與經(jīng)濟性能的運輸工具。
5.2.7.6 選擇運輸路線應(yīng)：
a) 滿足所有客戶對貨物品種、規(guī)格、數(shù)量的要求；
b) 滿足客戶對貨物發(fā)到時間范圍的要求；
c) 在允許通行的時間內(nèi)進行運送；
d) 保證各運送路線的貨物數(shù)量不超過運輸工具容積和載重量的限制；
e) 保持在企業(yè)現(xiàn)有運力允許的范圍內(nèi)；
f) 考慮運輸路線選擇與其他環(huán)節(jié)關(guān)系；
g) 考慮運輸路線選擇中裝卸地點的選擇；
h) 考慮集運與運輸路線選擇。
5.2.7.7 選用裝卸搬運設(shè)備應(yīng)充分地考慮到超長、超寬、超高、超重、移動困難、易損壞的貨物。
5.2.7.8 選擇集裝箱應(yīng)合理考慮所運貨物運輸?shù)膶嶋H情況和運輸要求、運輸線路和港口、內(nèi)陸場站及經(jīng)濟合理等因素。
5.2.7.9 不使用損壞或變形的集裝箱裝載貨物。如因集裝箱短缺需使用有微小缺陷的集裝箱時，應(yīng)事先告知客戶供其選擇是否使用，或異地?fù)Q提箱。
5.2.7.10 貨物裝板、裝箱時，做到：
a) 不錯用集裝箱、集裝板，不超裝箱板尺寸；
b) 注意襯墊、封蓋，防潮、防雨淋；
c) 集裝箱、板內(nèi)貨物配裝整齊，結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，并接緊網(wǎng)索，防止途中倒塌。
5.2.7.11 提供航空包機運輸服務(wù)應(yīng)詳細考慮每個環(huán)節(jié)，注意流程環(huán)節(jié)的合理性，貨物裝機不出現(xiàn)差錯。
5.2.8 貨物中轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)運
5.2.8.1 中轉(zhuǎn)貨物做到及進、安全，并隨時掌握中轉(zhuǎn)信息。
5.2.8.2 到達轉(zhuǎn)運地之前，提前通知轉(zhuǎn)運人員做好貨物接收準(zhǔn)備。
5.2.8.3 在轉(zhuǎn)運地交接貨物時，認(rèn)真核對相關(guān)單證，對轉(zhuǎn)運貨物進行必要的質(zhì)量檢查并核對數(shù)量，做好記錄明細。
5.2.8.4 如貨物在轉(zhuǎn)運過程出現(xiàn)意外事故，應(yīng)及時通知客戶。
5.2.8.5 接受客戶委托轉(zhuǎn)運進口貨物時，應(yīng)提請客戶在對外簽訂的進出口貿(mào)易合同中明確規(guī)定提單通知人是作為貨運代理人的本企業(yè)，并請告知編制的貨物裝船或其他運輸工具標(biāo)志。
5.2.9 到貨通知
貨物到目的港后，盡早、盡快、盡妥地通知客戶到貨情況，應(yīng)提請客戶配齊有關(guān)單證，盡快報關(guān)，減少貨主倉儲費、避免滯納金。
5.2.10 貨物交付
5.2.10.1 按合同約定的時間、地點、數(shù)量、質(zhì)量等要求進行交貨并做好記錄明細。
5.2.10.2 貨物交付時，應(yīng)認(rèn)真查對客戶證件，并經(jīng)客戶檢查貨物完好無誤后，簽字、確認(rèn)提貨。
5.2.10.3 如發(fā)生貨物差錯，應(yīng)及時通知相關(guān)人員，會同客戶做好相關(guān)記錄。
5.2.10.4 及時遞交客戶簽字確認(rèn)后的單證及相關(guān)記錄。
5.2.11 物流服務(wù)
包括但不限于以下服務(wù):
5.2.11.1 設(shè)計運輸包裝時要考慮對運輸方式的適應(yīng)性和方便性，以及何時何地將運輸包裝轉(zhuǎn)換為銷售包裝。
5.2.11.2 在履行物流服務(wù)合同時，可自行決定將部分物流服務(wù)委托分合同方完成，但應(yīng)保證分合同方將如同自己一樣遵守合同的規(guī)定，并承擔(dān)因分合同方違反合同的規(guī)定而造成的一切損失與責(zé)任。
5.2.11.3 自營與分包的選擇：運用市場機制，合理使用自有運力和對外采購運力。
5.2.11.4 事先與客戶約定，在根據(jù)客戶的需求提供物流服務(wù)時，如為了客戶利益所發(fā)生的必需和合理的費用，應(yīng)請客戶事后確認(rèn)并予以補償，但在切實可行的情況下應(yīng)事先取得客戶的許可，除非無法通知或在緊急的情況下。
5.2.11.5 接受客戶對提供物流服務(wù)的設(shè)施施行檢查和改進要求。
5.2.11.6 使用適用、安全、可靠的倉儲信息系統(tǒng)來管理相應(yīng)的操作和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)具備在緊急情況下（如斷電、斷線）持續(xù)、安全工作的能力，以保證操作的連續(xù)和信息的完整。
5.2.12 倉儲
5.2.12.1 提供的倉庫應(yīng)具備安全和防火措施，保持通風(fēng)、防水等基本條件。
5.2.12.2 根據(jù)客戶列明的服務(wù)要求，在雙方選定的倉庫內(nèi)提供出入庫裝卸及在庫管理。
5.2.12.3 認(rèn)真核對客戶到貨通知中告知的貨物有關(guān)的信息，包括但不僅限于貨物的名稱、性質(zhì)、體積、重量、數(shù)量、規(guī)格、型號、批次、特殊儲存要求、存儲量和周轉(zhuǎn)量的波動周期、波動范圍、波峰波谷值、貨物的合理堆碼方式以及所需最大最少面積等重要信息資料。
5.2.12.4 確定客戶是否參加或授權(quán)第三方參加入庫貨物的驗收。交貨及驗收工作的完成，應(yīng)以與客戶或客戶授權(quán)的第三方共同簽署入庫單為標(biāo)志。
5.2.12.5 應(yīng)客戶的要求進行非日常性的較大規(guī)模庫內(nèi)倉儲物整理，應(yīng)與客戶約定支付庫內(nèi)整理所發(fā)生的如人工、搬運等費用。庫內(nèi)整理涉及到再移庫，則應(yīng)約定客戶按照移庫操作支付費用。
5.2.12.6 在客戶包倉情況下，提請客戶如需增減倉容，則應(yīng)對增減量、提前告知日期、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)等進行事前約定。
5.2.12.7 在非包倉情況下，應(yīng)提請客戶書面通知所需倉容的最大最小值（或客戶儲存貨物的最大最小量）。
5.2.12.8 最大最小倉容(或最大最小儲存貨量)，即任何時刻倉容(或貨量)的波峰波谷值。如果實際占用倉容或?qū)嶋H儲存貨量低于客戶提供的最小值，則應(yīng)按照最小值結(jié)算倉租費用。
5.2.12.9 按照客戶的要求分門別類擺放貨物，但客戶的貨物堆碼和倉庫利用率的要求應(yīng)明確合理，符合倉庫條件和倉庫管理的實際情況。
5.2.12.10 若發(fā)現(xiàn)貨物有變質(zhì)或者其他損壞的可能性，危及其他貨物的安全和正常保管的，應(yīng)當(dāng)通知客戶并在征得客戶書面同意后作出必要的處理，并將處理結(jié)果及時通知客戶。
5.2.12.11 在倉儲責(zé)任期間，因未按合同約定的義務(wù)對入庫貨物進行倉儲、作業(yè)而導(dǎo)致貨物變質(zhì)、毀損滅失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償客戶損失的責(zé)任。賠償金額以貨物發(fā)生損失時倉儲地的市場價格為準(zhǔn)。
5.2.12.12 確?？蛻舻呢浳锇踩⑼暾?，發(fā)覺客戶的貨物臨近失效期或有異狀時應(yīng)及時通知客戶，但客戶未告知有效期的除外。
5.2.12.13 與客戶于每月底或約定的時間共同對庫內(nèi)實物進行全面盤點，盤點結(jié)束當(dāng)天雙方對盤點結(jié)果簽名確認(rèn)。如盤點賬實不符，雙方應(yīng)約定具體的工作日內(nèi)查明原因予以調(diào)整。若無法查明原因，則應(yīng)賠償盤虧價值減去盤盈價值與盤虧免賠額之后的差額。
5.2.12.14 應(yīng)客戶的要求，為客戶提供如下信息服務(wù)：各類報表、單證、報送信息的時間、頻率等。如果客戶需要提供信息系統(tǒng)服務(wù)，則雙方應(yīng)另行簽訂協(xié)議。
5.2.12.15 如有要求，應(yīng)接受客戶對倉儲物流操作的考核，但應(yīng)與客戶明確商定關(guān)鍵作業(yè)指標(biāo)（KPI）的內(nèi)容和獎懲事宜。
5.2.13 信息服務(wù)
5.2.13.1 現(xiàn)場操作人員應(yīng)保持通信暢通，能夠及時應(yīng)對、處理各種突發(fā)事件。
5.2.13.2 提供空運服務(wù)時：
a) 如在交運航空公司稱重過磅過程中，發(fā)現(xiàn)稱重、體積與客戶聲明的重量、體積有誤，且超過一定比例時，須通告客戶，求得確認(rèn)。
b) 對于集中托運貨物，還應(yīng)將發(fā)運信息預(yù)報給客戶所在地的國外代理，以便對方及時接貨、查詢、分撥處理。
c) 在發(fā)運出口貨物后，應(yīng)將客戶留存的單據(jù)，包括蓋有放行章和驗訖章的出口貨物報關(guān)單、出口收匯核銷單、第三聯(lián)航空運單正本，以及用于出口產(chǎn)品退稅的單據(jù)，及時準(zhǔn)確交付或寄送給客戶。
5.2.13.3 接受更改單宜在出口貨物裝上運載工具前，接受更改單后應(yīng)及時處理，并通知有關(guān)方。不能更改的，應(yīng)及時通知有關(guān)方。
5.2.13.4 應(yīng)提供貨物跟蹤、人工或自動客戶查詢、電子單證等信息服務(wù)。
5.2.13.5 代客戶接收的單證，在取得單證簽發(fā)人遞交的單證后最遲不得超過兩個工作日將單據(jù)寄交客戶。
5.2.14 簽發(fā)單證的資格與要求
5.2.14.1 簽發(fā)提單、航空貨運分運單和運單的企業(yè)應(yīng)符合以下條件：
a) 簽發(fā)無船承運人提單，應(yīng)取得無船經(jīng)營者資格；
b) 簽發(fā)國際貨運代理多式聯(lián)運提單、航空貨運分運單、運單，應(yīng)經(jīng)行業(yè)主管部門備案；
c) 具有良好的信譽；
d) 最低注冊資本、具有從業(yè)資格的人員數(shù)量應(yīng)符合規(guī)定；
e) 投保國際貨運代理提單責(zé)任保險；
f) 其中至少有1名從業(yè)經(jīng)驗豐富的高級管理人員。
5.2.14.2 應(yīng)滿足以下要求：
a) 提單的正面應(yīng)載明備案登記編號、查詢碼、企業(yè)的中英文名稱、地址、電話、傳真、電子郵箱等；
b) 如簽發(fā)FIATA單證，還應(yīng)經(jīng)FIATA授權(quán)并在其許可地域范圍內(nèi)使用，F(xiàn)IATA單證正面指定位置應(yīng)標(biāo)識“CN”國家代碼，除非實際掌控貨物或作為實際承運人，企業(yè)不得在FIATA單證上增加任何手寫、打印的條款或作任何與單證條款和條件相抵觸的修改；
c) 與客戶認(rèn)真核對單證內(nèi)容，及時將單證交回客戶，防止因單證延誤，影響客戶議付、結(jié)算、報關(guān)、退稅或產(chǎn)生額外的滯期費；
d) 對單證應(yīng)妥善保管，對單證簽章、更正章應(yīng)嚴(yán)格管理；
e) 簽發(fā)貨運代理收貨憑證時，還應(yīng)注意：
1) 簽發(fā)貨運代理收貨憑證時，企業(yè)應(yīng)確認(rèn)本企業(yè)或指定的代理人（分支機構(gòu)、中間的貨運代理等）已收到特定貨物并已取得處置貨物的唯一授權(quán)；貨物表面狀況良好；憑證內(nèi)容與其所接受的指示一致；運輸單證上（如提單等）條款與貨運代理收貨憑證所列的責(zé)任條款一致；
2) 收到貨物后，立即將貨運代理收貨憑證交于發(fā)貨人；
3) 貨運代理收貨憑證簽發(fā)后，證明企業(yè)根據(jù)不可撤銷的指示已實際占有特定的貨物并要將貨物發(fā)送給貨運代理收貨憑證所記載的收貨人；
4) 企業(yè)只有收回正本貨運代理收貨憑證、且企業(yè)處于可撤銷或變更憑證的條件下，客戶才能撤銷對企業(yè)所做的指示；
5) 收貨憑證只有一份正本，如需要多份憑證時，其他幾份必須印有“副本不可轉(zhuǎn)讓”字樣。
6) 因并非憑已簽發(fā)、僅有一份正本的貨運代理收貨憑證交付貨物給收貨人，貨運代理收貨憑證是不可轉(zhuǎn)讓單證。
5.2.14.3 多式聯(lián)運單證、提單、非轉(zhuǎn)讓海運單、租船合約提單、空運單證、公路、鐵路或內(nèi)陸水運單據(jù)、快遞收據(jù)、清潔運輸單據(jù)應(yīng)符合《跟單信用證統(tǒng)一慣例（UCP600）》的要求。
5.2.14.4 經(jīng)企業(yè)全權(quán)授權(quán)的人，才有資格簽發(fā)單證。
5.2.14.5 單證簽署者應(yīng)熟知作為貨運代理人簽發(fā)單證所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任和義務(wù)。
5.2.15 與客戶簽訂服務(wù)合同的要求
應(yīng)與客戶約定：
a) 服務(wù)范圍；
b) 雙方的權(quán)利和義務(wù)；
c) 合同價款及支付方式；
d) 保密條款；
e) 不可抗力；
f) 違約責(zé)任；
g) 一般性條款；
h) 是否將GB/T 22153-2008并入合同。
5.2.16 國際快遞
5.2.16.1 負(fù)責(zé)投遞的國際快遞服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有企業(yè)標(biāo)識的服裝，并佩帶工號牌或胸卡。
5.2.16.2 國際快遞服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)寄件人的內(nèi)件性質(zhì)和規(guī)格攜帶相應(yīng)的封裝材料，告知寄件人封裝材料是否收取費用，并指導(dǎo)寄件人對內(nèi)件進行規(guī)范封裝。封裝應(yīng)防止快件：
——變形、破裂；
——傷害快遞服務(wù)人員；
——污染或損毀其它快件。
5.2.16.3 國際快遞服務(wù)人員應(yīng)將快件投遞到約定的地址：
——在將快件交給收件人時，應(yīng)提醒收件人當(dāng)面驗收內(nèi)件；
——若收件人本人無法簽收時，可與收件人（寄件人）溝通允許后，采用代收方式；
——與寄件人或收件人另有約定的從約定。
5.2.16.4 快件驗收人驗收無異議后，應(yīng)請在快遞運單上簽字確認(rèn)。除了快遞服務(wù)組織與收件人有特殊約定外，快遞服務(wù)人員應(yīng)提醒簽收人快件簽收后的責(zé)任轉(zhuǎn)移。
5.2.16.5 快件驗收人拒絕簽收的：
——由于快件原因，應(yīng)請驗收人在快遞運單上注明拒收的日期和原因，并簽名；
——由于到付業(yè)務(wù)的費用原因，快遞服務(wù)人員寫明日期和原因，并請驗收人簽名確認(rèn)。
6 服務(wù)評價
6.1 基本原則
應(yīng)恪守以客戶需求為導(dǎo)向的經(jīng)營理念，把企業(yè)的經(jīng)營活動看作是一個不斷滿足客戶需求的服務(wù)過程。以始于客戶的需求，終于客戶的滿足為服務(wù)宗旨做好服務(wù)工作，并在不斷了解、分析市場需求特點的基礎(chǔ)上，不斷改進、提高服務(wù)質(zhì)量。
6.2 客戶關(guān)系管理
企業(yè)應(yīng)加強客戶關(guān)系管理，通過管理客戶信息資源，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠度。
6.3 客戶滿意需求分析
企業(yè)應(yīng)對客戶需求特點、需求層次、影響客戶需求的基本因素進行分析。
6.4 客戶滿意度的評價
6.4.1 企業(yè)應(yīng)確立客戶滿意度的評價標(biāo)準(zhǔn)，確定責(zé)任部門，對信息的收集方式、頻次、分析、對策及跟蹤驗證等做出規(guī)定。
6.4.2 企業(yè)應(yīng)依據(jù)客戶對各個服務(wù)項目的要求和已經(jīng)取得的成績進行分類、咨詢、測評和跟蹤，評價客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，驗證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與顧客需求和期望的距離。
6.4.3 客戶滿意的評價程序
客戶滿意的評價程序應(yīng)包括：
a) 匯總客戶滿意及投訴的信息；
b) 利用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)進行分析處理；
c) 確定客戶的滿意程度；
d) 社會有關(guān)方面對服務(wù)質(zhì)量的感受；
e) 找出提供的服務(wù)與客戶期望的差距；
f) 制定改進措施。
6.5 客戶滿意信息的收集方法
企業(yè)注意捕捉與客戶有關(guān)的信息來源（包括內(nèi)部來源和外部來源），收集的方法主要包括：
a) 向客戶發(fā)放問卷調(diào)查表；
b) 直接與客戶溝通；
c) 收集各種媒體的報告；
d) 行業(yè)研究的結(jié)果；
e) 其他。
6.6 投訴渠道
企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供客戶投訴的渠道，主要包括網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真、電子郵件、信函、面對面等形式。
6.7 投訴受理
6.7.1 投訴信息
企業(yè)應(yīng)記錄如下信息：
a) 投訴人的姓名、地址和聯(lián)系方式；
b) 投訴的理由、目的、要求；
c) 其他投訴細節(jié)；
d) 在記錄的過程中，應(yīng)與投訴人核對信息，以保證信息的準(zhǔn)確性；
e) 記錄完信息后，應(yīng)告知投訴人投訴處理時限。
6.7.2 投訴處理
投訴的處理應(yīng)滿足以下要求：
a) 在承諾的投訴處理時限內(nèi)進行處理；
b) 按照服務(wù)承諾進行處理。
6.7.3 投訴信息統(tǒng)計
企業(yè)應(yīng)對投訴信息進行統(tǒng)計、分析。
7 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督
7.1 內(nèi)部審核
企業(yè)應(yīng)按一定的時間間隔進行內(nèi)部審核，以確定服務(wù)質(zhì)量是否：
a) 符合企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量方針；
b) 達到了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；
c) 得到有效地實施與保持。
7.2 財務(wù)測評
企業(yè)應(yīng)建立將財務(wù)因素與服務(wù)質(zhì)量管理體系聯(lián)系起來的方法，在企業(yè)內(nèi)用財務(wù)用語進行溝通。財務(wù)測評方法可包括：
a) 對服務(wù)質(zhì)量合格成本和不合格成本進行預(yù)算；
b) 對服務(wù)質(zhì)量合格成本和不合格成本的分析。
7.3 自我評價
企業(yè)應(yīng)建立和實施自我評價過程，并依據(jù)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和各項活動的重要性來確定評價的范圍和深度。
8 服務(wù)改進
企業(yè)應(yīng)建立、完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，掌握市場需求的變化，深入了解、分析、評價客戶的滿意度和投訴反映，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。
8.1 持續(xù)改進
企業(yè)可通過以下活動，使服務(wù)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進。
8.1.1 定期評審服務(wù)質(zhì)量方針、目標(biāo)。
8.1.2 對服務(wù)中重復(fù)出現(xiàn)的不合格現(xiàn)象，采取糾正、預(yù)防措施。
8.1.3 定期召開服務(wù)質(zhì)量管理體系評審會議，對體系的適宜性、充分性及有效性進行評審。
8.2 糾正措施
8.2.1 企業(yè)應(yīng)采取糾正措施，以消除服務(wù)質(zhì)量不合格的影響；糾正措施的力度應(yīng)與服務(wù)質(zhì)量不合格的影響程度相適應(yīng)；糾正措施應(yīng)編制成文件，以規(guī)定以下方面的要求：
a) 確定服務(wù)質(zhì)量不合格的原因；
b) 服務(wù)質(zhì)量不合格的糾正措施及處理方式；
c) 記錄糾正措施的結(jié)果。
8.2.2 企業(yè)應(yīng)不斷尋求對其服務(wù)過程的改進，強調(diào)改進措施過程的效率和有效性，并應(yīng)監(jiān)控這些措施，以確保實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)?？赡懿扇〉母倪M措施可以是日常的改進活動，直至長遠的改進項目。措施主要包括：
a) 樹立整體服務(wù)質(zhì)量管理的思想；
b) 堅持持續(xù)進行服務(wù)改進的理念；
c) 做好內(nèi)部服務(wù)營銷工作；
d) 明確內(nèi)部人員的職責(zé)和權(quán)限，以識別服務(wù)改進的機會；
e) 收集員工對企業(yè)滿足其需求和期望所采取方式的意見；
f) 評定個人、集體的業(yè)績及對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量所作的貢獻；
g) 制定高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范；
h) 做好有形展示工作；
i) 制定提高服務(wù)質(zhì)量的具體策略；
j) 確保改進過程的有效性和效率；
k) 管理者應(yīng)對改進過程給予大力支持。
8.3 預(yù)防措施
企業(yè)應(yīng)確定措施，以消除潛在的服務(wù)質(zhì)量不合格的因素，防止發(fā)生服務(wù)質(zhì)量不合格。預(yù)防措施力度應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。預(yù)防措施應(yīng)編制成文件，以規(guī)定以下方面的要求：
a) 確定潛在的服務(wù)質(zhì)量不合格因素；
b) 防止服務(wù)質(zhì)量不合格發(fā)生的措施；
c) 評審所采取的預(yù)防措施。
參考文獻
《跟單信用證統(tǒng)一慣例（UCP600）》2006年修訂本，國際商會第600號出版物。